Procedimiento para brindar un eficiente soporte técnico.

1-.Reporte de un incidente que debe ser atendido: Los usuarios reportan situaciones o funcionamientos       anormales en el equipo de computo.


2-.Registro y documentación del incidente reportado:  El agente de soporte identifica el tipo de incidente y la prioridad (alta,media,baja) que se debe asignar, registra a la persona que reporto el incidente y el ítem involucrado en el incidente, ademas obtiene instantáneamente una visión de toda la información de la persona ¿Quien es? ¿Como debe ser atendida?


3-.Preparación de la solución del incidente: Una vez que el agente de soporte técnico registra la información se asigna el tiempo máximo que depende del nivel de servicios pactados, tomado en cuenta historial de incidentes similares y experiencia.



4-.Proceso de solución utilizando herramientas de software como apoyo: Se realizan tareas internas para completar actividades necesarias en la solución, enseguida se comunica a la unidad del negocio por diferentes medios los avances realizados en la solución del incidente.



5-.Identificación y solución de problemas: Se identifican situaciones recurrentes, se registra la causa común como un problema, que al ser solucionada soluciona todos los incidentes que tienen esa causa común, de esa manera evita que se presenten  incidentes similares y se mejora el nivel de satisfacción de los usuarios o clientes del soporte técnico  que  presto.


6-.Cierre exitoso del incidente: Se documenta detalladamente el cierre  del servicio para que enriquezca la base del conocimiento de la empresa y pueda ser utilizada como una solución sugerida para un próximo servicio.